APMC unterstützt Klienten in jeder Phase eines CRM Projektes;
angefangen bei der Formulierung der Zielsetzungen, über die
Planung zur Implementierung und Sicherstellung des Mehrwertes für
das Unternehmen.
CRM wurden kürzlich in der Fachliteratur kritisiert. In ihrem
Versuch den richtigen Kundenfokus zu finden, haben Unternehmen Millionen
in CRM Lösungen investiert, die enorme Datenmengen aufarbeiteten.
Doch die Resultate – z.B. der zusätzliche Umsatzwachstum
– waren unzureichend, um die immensen Investitionssummen zu
rechtfertigen.
Diese Entwicklung hat fälschlicherweise zu einer allgemeinen
Skepsis gegenüber CRM Systemen geführt. Wir sind allerdings
der Ansicht, dass viele CRM schlecht geführt worden sind. Insbesondere
wurden die Zielsetzungen oft falsch formuliert. Statt sich auf die
Relevanz und Qualität der Daten zu konzentrieren, versuchten
CRM Projekte, Systeme zu schaffen, die möglichst alle Kundendaten
aufarbeiten sollten. Ein CRM Projektmanager sollte immer versuchen,
die wenigen Daten als Kern-Output zu definieren, welche die besten
Erkenntnisse bezüglich Kundenerwartungen, -zufriedenheit und
–motive erlauben.
.APMC unterstützt Klienten dabei, die richtigen Zielsetzungen
und Erwartungen an ein CRM-System zu entwickeln. Dabei gehen wir
von einem CRM-Konzept aus, in dessen Zentrum drei Fragen stehen:
- Wie gewinnt das Unternehmen neue Kunden?
- Wie verhält sich das Unternehmen zu bestehenden Kunden?
- Wie kann das Unternehmen verhindern, dass Kunden verloren gehen?
Diese Fragen werden durch vier Komponenten systematisch behandelt.
- Analytisches CRM: Erfassen und Analysieren
der Kundendaten in einem zentralen System, einem Data Warehouse.
- Strategisches CRM: Festlegen der Strategien
für die Neukundengewinnung, Stammkundenpflege und Verhinderung
der Kundenabwanderung.
- Operatives CRM: Alle Prozesse und Aktionen,
die das CRM unterstützen.
- Kommunikatives CRM: Bestimmung der Medien und
Kanäle, über welche die CRM-Massnahmen ablaufen.
